Es difícil que la experiencia del cliente no aparezca en conversaciones de negocios, eventos, en entrevistas de trabajo y que repetimos casi a diario en nuestro entorno personal y profesional.

A veces, como nos ocurre con tantas otras cosas, de tanto repetir un concepto por muy trascendental que éste sea, empieza a perder su significado, su esencia, su relevancia, y puede ser interesante hacer un receso, un “break” (un término también habitual ya en nuestro dialecto empresarial), para reflexionar acerca del sentido y valor de esta palabra.

La RAE lo define en dos de sus acepciones como “Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo” y “Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas”, ambas definiciones me parecen realmente interesantes.

Valoramos la experiencia en una persona, al igual que la utilizamos como motivo para calificar a alguien que no hace bien las cosas por falta de ella. Empleamos permanentemente, como uno de los principales atributos de un profesional, su experiencia en un determinado área o en el desempeño de determinadas funciones. Nuestro refranero también es rico en referencias a la experiencia (seguro que somos capaces de recordar algún dicho, máxima o refrán relacionado con la sabiduría a través de la experiencia).

¿Y qué sucede si juntamos la palabra “Experiencia”, con otra palabra esencial en nuestro día a día empresarial como es “Clientes”? Que todo cobra un sentido aún mayor, haciéndonos recuperar el valor de ambas palabras, pero no sólo ya por separado, porque unidas son la principal clave para el desarrollo de nuestra estrategia corporativa y, por ende, de nuestro éxito empresarial. Clientes y Experiencia, que podríamos asociar, manteniendo el sentido de nuestra Real Academia de la Lengua, al conocimiento del cliente a partir de sus vivencias o acciones.

En este sentido, en cuanto empezamos a pensar ya en estos términos se nos vienen a la cabeza palabras como Big Data, métricas, redes sociales (curioso, casi todas relacionadas con el ámbito digital, ¿será que el contexto ha cambiado?).

Sea cuales fueren las herramientas y estrategias que podamos utilizar, la clave es el enfoque corporativo hacia la Experiencia del Cliente, hacia el conocimiento del mismo para comprender sus intereses, sus deseos, sus aspiraciones y los métodos que utiliza para encontrar los productos y servicios que necesita. De esta forma, nuestras compañías podrán dar una rápida y eficaz respuesta, y lo que es aún más importante, personalizada, haciendo que nuestros clientes se sientan únicos y en perfecta conexión con la marca.

Esto sin duda, es una de esas llaves que nos abrirán las puertas del éxito.